მომსახურების სფეროს ხარვეზები და მისი გავლენა ტურიზმზე საქართველოში

ამასწინად  მეგობარი ჩამომივიდა ბარსელონიდან, სადაც საქმიანი და შემდეგ უკვე ტურისტული ვიზიტით იმყოფებოდა. გამომდინარე იქიდან, რომ თავად არ ვარ იქ ნამყოფი, დავუწყე შთაბეჭდილებების გამოკითხვა და პირველი, რითიც დავინტერესდი, იყო შემდეგი საკითხი: როგორი ხალხია? როგორ ეპყრობიან ტურისტებს?  პასუხიც მოსალოდნელი იყო: ძალიან თბილი ხალხია, მოსიყვარულე, მომღიმარი. გადასარევი სერვისია, უბრალო ბაზრის გამყიდველებიც კი პატივისცემით და თბილად გეპყრობიან, აგრესია არავისგან მოდის. ძალიან კმაყოფილი დავბრუნდი. ერთი სული მაქვს კიდევ წავიდე იქ.

ასეთი იყო ჩემი მეგობრის პასუხი, რამაც ერთ რამეზე დამაფიქრა: ტურისტის შენს ქვეყანაში მეორედაც დაბრუნების სურვილს არა მარტო ქვეყნის ღირსშესანიშნაობები, არამედ ხალხის ფაქტორიც განსაზღვრავს. ელემენტარული ფსიქოლოგიური მომენტია, ნებისმიერ ადამიანს უნდა მეორეჯერაც დაბრუნება იქ, სადაც უღიმიან, კარგად ეპყრობიან და ელოდებიან.

  • რა სიტუაციაა ამ მხრივ საქართველოში?   

ობიექტურად რომ ვიმსჯელოთ, ჩვენთან მომსახურების სერვისი ნულის დონეზეა. ნებისმიერ მაღაზიაში, მარკეტში, ოფისში უმრავლეს შემთხვევაში გვხვდება აგრესიული და ნერვებმოშლილი კონსულტანტი, რომელიც ერთი ზედმეტი სიტყვის თქმაზეც კი მზადაა კარგად გამოლანძღოს მომხმარებელი (მყიდველი) და იქამდე ებრძოლოს, სანამ თვითონ არ დარჩება გამარჯვებული. საქმე არა მხოლოდ ქართულ მოსახლეობას, არამედ ქვეყანაში შემოსულ ტურისტებსაც ეხებათ. არადა, ადამიანს, რომელიც პირველად შემოდის ქვეყანაში, სადაც არავის იცნობს, არაფერი იცის და ყველა დეტალს  განსაკუთრებულად აკვირდება,  ამგვარ მომსახურე პერსონალთან შეხვედრისას უყალიბდება საერთო შთაბეჭდილება მთელ ერზე და ხალხის საერთო დამოკიდებულებაზე უცხოელებისადმი. ნებისმიერი კარგი შთაბეჭდილება და აღფრთოვანება წამში ქრება, როდესაც წააწყდები აგრესიასა და არაპროფესიონალიზმს.

  • რა სახის პრობლემებს ვხვდებით?

ძალიან ბევრი მაგალითის დასახელება შეგვიძლია, რადგან ალბათ არ არსებობს საქართველოში ადამიანი, რომელიც ერთხელ მაინც არ გაუნაწყენებია მომსახურე პერსონალს სუპერმარკეტსა თუ სხვა სახის მაღაზიაში. ხშირ შემთხვევაში, ისინი არიან ინფორმაციულად მოუმზადებლები იმ პროდუქტზე, რომელსაც სთავაზობენ მყიდველს, არ გააჩნიათ ინფორმაციის სწორად და გასაგებად გადმოცემის უნარი  და მეორეჯერ კითხვის დასმის შემთხვევაში უბღვერენ კლიენტს და  იჩენენ აგრესიას.   თუ საერთოდ არ შეიძინე  ის ნივთი/პროდუქტი, რომელზე საუბარშიც ამდენი დრო დააკარგვინე, ეს უკვე კატასტროფის ტოლფასია და  ამას ძვირად დაგისვამთ  განაწყენებული კონსულტანტი.

შემთხვევა ერთ–ერთ წარმატებულ და კარგად გაპიარებულ სწრაფი კვების ობიექტში: შემოდის ორი შუა ხნის ჩინელი ქალბატონი და ხან ინგლისურად და ხანაც დამტვრეული რუსულით უხსნის მიმტან გოგონას, რომ სურს შეუკვეთოს  ხაჭაპური და გაზიანი სასმელი.  გოგონა დამცინავი მზერით ტოვებს მათ, შეკვეთილ ხაჭაპურს პრაქტიკულად უგდებს მაგიდაზე და უწმაწური სიტყვების ბუტბუტით უბრუნდება თავის საწყის პოზიციას. ანგარიშის გასწორების დროს კი, როდესაც ერთ–ერთმა ჩინელმა ქალბატონმა დაიწყო დაბრუნებული ხურდის დათვლა, ბისტროს მომსახურე პერსონალმა ეს პირად შეურაცხყოფად მიიღო და ლანძღვა–გინებით გაყარეს ქალბატონები შენობიდან. შემთხვევის ადგილას არც მენეჯმენტი გამოჩენილა და არც არავის ამოუღია ხმა მათ დასაცავად.  რამ გამოიწვია ეს? იმან, რომ ქალბატონები ერთ–ერთი ყველაზე მზარდი ერის წარმომადგენლები იყვნენ, რომლებიც საქართველოში დიდად არ უყვართ და მათ აუცილებლად უნდა მიაყენო შეურაცხყოფა, თუ იმან, რომ  შინაგანი კულტურის არმქონე პერსონალი თავის პირად უბედურებასა და უხასიათობას ანთხევს ყველა გარშემომყოფზე და ვისაც ყველაზე დაუცველს გადააწყდა მასზე იყარა ჯავრი.

ვიმსჯელოთ ლოგიკურად, ჩამოსული ტურისტი შეიძლება არ გაჩერდეს სასტუმროში (ლაშქრობის ტიპის ტური საკუთარი კარვებით), არ შევიდეს მარკეტსა და ბანკში, მაგრამ ვერასდროს აუვლის გვერდს კვების აუცილებელ მოთხოვნილებას  და ერთხელ მაინც დააგემოვნებს ადგილობრივ სამზარეულოს.  სად უნდა იკვებოს ჩამოსული ტურისტი თუ არა ადგილობრივ კვების ობიექტებში. აქედან გამომდინარე ვასკვნით, რომ სწორედ კვების ობიექტია ის ერთ–ერთი სტრატეგიულად მნიშვნელოვანი წერტილი, რომლის პერსონალის შერჩევასაც უნდა მიექცეს უდიდესი ყურადრება.

განვიხილავ კიდევ ერთ შემთხვევას: ვრეკავ ერთ–ერთი ფირმის call center–ში საიტზე მითითებულ სატელეფონო ნომერზე. ყურმილს ქრონიკულად არავინ იღებს. რამდენიმე დღეში ისევ ვიმეორებ იგივეს.  როგორც იქნა, აღმოჩნდა მოცლილი ადამიანი ოფისში და მიპასუხა ზარზე. დავსვი რამდენიმე კითხვა ჩემთვის საინტერესო საკითხებზე და რასაკვირველია ამ ფირმის საქმიანობის ირგვილივ. როგორც ჩანს, ძალიან მოვაბეზრე თავი ოპერატორს, რომელმაც ჯერ მიყვირა, უსაქმოდ რას რეკავო და შემდეგ ტელეფონი გამითიშა.

რა არის call center–ის ოპერატორის ძირითადი საქმიანობის სფერო? უპასუხოს დაინტერესებული პირის ზარს, კვალიფიციური და ამომწურავი პასუხი გასცეს ნებისმიერ კითხვაზე  და ეს გააკეთოს კეთილგანწყობითა და დაწყნარებული ტონით.  მომხმარებელს არ უნდა დარჩეს იმისი შთაბეჭდილება, რომ ოპერატორი რაღაც ძალზე მნიშვნელოვან საქმეს მოაცდინა და ახლა დანაშაულს სჩადის რომ რეკავს და აცდენს.

  • როგორ გადავჭრათ პრობლემები?

1.  მოამზადეთ და დაატრეინინგეთ პერსონალი!  სამწუხაროა, მაგრამ ფაქტია, რომ საქართველოში არსებული კომპანიების მენეჯმენტი დიდად არ იწუხებს  თავს საკუთარი პერსონალის  დატრეინინგებითა და მომზადებით, რაშიც არა მხოლოდ ინფორმაციულ მომზადებას ვგულისხმობ, არამედ  ფსიქოლოგიურსაც დაკისრებული სამუშაოს ეფექტურად შესასრულებლად.

მოწოდება: დახარჯეთ ცოტაოდენი ფული staff–ის ტრეინინგში და გარწმუნებთ, შედეგი არ დააყოვნებს. გაიზრდება გაყიდვების მაჩვენებელიც და კმაყოფილ მომხმარებელთა რიცხვიც.

2. გამოუმუშავეთ  მომსახურე პერსონალს მოსმენის კულტურა, ახსნა–განმარტების მშვიდად მიცემა და სიმშვიდის შენარჩუნება იმ შემთხვევაშიც, თუ კლიენტმა ესა თუ ის ნივთი/პროდუქტი არ შეიძინა. კონსულტანტობა ხომ თავისთავად  გულისმობს იმას, რომ კვალიფიციური პასუხის გაცემა უნდა შეგეძლოს მომხმარებლისათვის და რაც მთავარია,  არ უნდა გეზარებოდეს ამის კეთება.

 

3.  დაინტერესდით მომხმარებლის აზრით, შესთავაზეთ ის, რაც მას უნდა და არა ის, რისი გასაღებაც თქვენ გსურთ. იყავით მეგობრული და გულითადად მიუდექით თითოეულ ადამიანს. ინფორმაცია გადმოეცით ნათლად, ესაუბრეთ მომხმარებელს  სასურველი ნივთის როგორც კარგ, ისე უარყოფით მხარეებზე. ნუ მოატყუებთ. ნუ დაუმალავთ პროდუქტზე დაწესებულ დამატებით გადასახადს (საბანკო სფეროს ეხება), აუხსენით რას და რისთვის იხდის, რათა თავიდან აიცილოთ გაუგებრობა და კონფლიქტი. ნურასრდოს დაპირდებით მომხმარებელს იმას, რის შესრულებასაც ვერ შეძლებთ ან ვერ მოასწრებთ დათქმულ დროში. სწორად შეაფასეთ თქვენი შესაძლებლობები.

4. მოაგვარეთ  call center–ის პრობლემა, უპასუხეთ ზარებს და ასწავლეთ ოპერატორებს მომხმარებლის დახმარება და  თავაზიანი საუბარი. კლიენტმა უნდა იგრძნოს, რომ ის მნიშვნელოვანია, მას უსმენენ და ცდილობენ შეძლებისდაგვარად დაეხმარონ (აღნიშნული ეხება online კონსულტანტებსაც).

5. ასწავლეთ მომსახურე პერსონალს უცხოელ ტურისტებთან მოპყრობა და ელემენტარული ენობრივი ხერხები, რათა გაიგონ და გააგებინონ  რა სურთ.  აუხსენით, რომ მომსახურების სფერო ქვეყნის კულტურის მაჩვენებელი სახეა, რომელიც ხშირ შემთხვევაში განსაზღვრავს  უცხოელის წარმოდგენას შენს ქვეყანაზე. და თუ კი ეს  წარმოდგენა  უარყოფითი სახით ჩამოუყალიბდა, შესაბამისად, არ გაუჩნდება მეორედ ჩამოსვლის სურვილი. თავის უარყოფით დამოკიდებულებას გაახმოვანებს საახლობლო წრეში ან მთლად უარესი,  ინფორმაციას გაავრცელებს  გლობალურ ქსელში და   პოტენციურ ვიზიტორებს დაგვაკარგინებს, ხოლო თუ ამან გლობალური ხასიათი მიიღო, ეს   გამოიწვევს ქვეყანაში  ტურისტული სფეროს ჩავარდნას.

6.  აკონტროლეთ მომსახურების ხარისხი, რათა მიიღოთ მაღალი დონის შედეგი. კონტროლის ერთ–ერთი აპრობირებული და მსოფლიოში გავრცელებული ხერხი, რომელიც ბოლო დროს საქართველოშიც იკიდებს ფეხს, არის იდუმალი/მისტიური მყიდველის  სამსახური.

  რას გულისხმობს ის:

იდუმალი მყიდველი  არის მომსახურების დონის, საქმიანობის, თანამშრომელთა წესიერების, ვაჭრობისა და პროდუქციის ხარისხის გამოცდილი მისტიური კლიენტების მიერ ანონიმური გზით შეფასების აპრობირებული მეთოდი.

რა ფუნქციები აკისრია:

  • ამოწმებს და განსაზღვრავს მომსახურების დონეს;
  • ხელს უწყობს მომხმარებლის შენარჩუნებას;
  • ასწავლის მომსახურე პერსონალს კლიენტის მომსახურების მნიშვნელოვან დეტალებს;
  • აძლიერებს მენეჯმენტისა და მომსახურების ქმედებებს სტიმულზე დამყარებული პრემიების სისტემის მეშვეობით;
  • იძლევა პროდუქციისა და/ან სერვისის მიწოდების მაღალი ხარისხის გარანტიას;
  • ახორციელებს შემდგომი განვითარების პროგრამებს;
  • ახდენს ფასებისა და ვაჭრობის ურთიერთშეთანხმების აუდიტს;
  • იძლევა შედარებითი ანალიზის საშუალებას და ხვეწს მარკეტინგული კვლევის მონაცემებს;
  • გამოავლენს გაყიდვების საშუალებებსა და დამატებითი ტრეინინგების საჭიროებას;
  • განაპირობებს პოზიტიურ ურთიერთობებს მომხმარებელთან;
  • აძლიერებს მომსახურე პერსონალის პატიოსნებას.

http://http://www.palitratv.ge/qshuadghe/33255-qshuadgheq-thema-momsakhurebis-sferos-problemebi-saqarthveloshi.html

Gallery | This entry was posted in ტურიზმი and tagged , . Bookmark the permalink.

2 Responses to მომსახურების სფეროს ხარვეზები და მისი გავლენა ტურიზმზე საქართველოში

  1. Kejeradze says:

    სხვათა შორის, ბოლო დროს შევამჩნიე, რომ ტურისტებს უფრო ყურადღებით ექცევიან, ვიდრე ადგილობრივებს. რამდენიმეჯერ ისიც კი ვიფიქრე, რუსულად ან ინგლისურად ხომ არ დავსვა კითხვა😀

დატოვე კომენტარი

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / შეცვლა )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / შეცვლა )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / შეცვლა )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / შეცვლა )

Connecting to %s